Beneficios de una estrategia multicanal para la experiencia y satisfacción del cliente

Una estrategia multicanal beneficia al cliente cuando cada canal comunica lo mismo y se mide con el mismo criterio, de modo que pasar de uno a otro no obligue a empezar de cero. Esta guía explica qué significa estar presente en varios canales, qué muestran los datos oficiales sobre compradores que combinan medios físicos y digitales, cómo se agrupan los canales en Google Analytics y qué desafíos enfrenta una empresa guatemalteca al coordinarlos.

Contenido elaborado por Centria Group, agencia de SEO, GEO y AEO. Actualizado en octubre de 2026.

Qué es una estrategia multicanal y por qué importa al cliente

Una estrategia multicanal consiste en atender y comunicarse con los clientes por varios medios a la vez: sitio web, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, llamadas, mensajes, tienda física o medios tradicionales como la radio. El beneficio para el cliente aparece cuando esos medios dejan de funcionar como islas. Una persona que ve una promoción en redes sociales, consulta el precio en el sitio web y termina la compra en una sucursal espera encontrar el mismo mensaje, la misma disponibilidad y el mismo trato en los tres puntos.

Para una empresa en Guatemala, el punto de partida suele ser sencillo: identificar por cuáles medios llegan hoy los clientes, qué se les ofrece en cada uno y quién responde. La experiencia mejora cuando los datos de contacto, los horarios, las condiciones y las respuestas son los mismos en el sitio web, en la ficha de Google, en las redes y en los mensajes.

Qué muestran los datos oficiales sobre compradores que usan varios canales

Google y la consultora Kantar publicaron en Think with Google resultados de una encuesta realizada en Australia en septiembre de 2024 (1.532 personas). Es un dato de otro país y conviene leerlo como referencia de comportamiento, no como cifra de Guatemala. Según ese estudio, el 88 por ciento de las ventas del comercio minorista australiano se concreta en tienda, pero solo el 12 por ciento de esas ventas en tienda no tuvo influencia digital. Las compras omnicanal fueron las más frecuentes (52 por ciento) y la modalidad de comprar en línea y retirar en tienda sumó otro 18 por ciento.

La misma fuente indica que el 70 por ciento de los australianos usa el teléfono para algo relacionado con la compra mientras todavía está dentro de la tienda, y que el 62 por ciento de los compradores quiere que las marcas compartan mejor la información de inventario. La lectura práctica para cualquier negocio es la misma: la decisión de compra rara vez ocurre en un solo canal, y información desactualizada en uno de ellos interrumpe el recorrido.

Cómo se agrupan los canales para medir y comparar

Para saber qué canal atrae visitas, conviene que todos los canales digitales estén identificados en Google Analytics. La ayuda oficial de Analytics explica que los canales son definiciones basadas en reglas de las fuentes de tráfico y que el grupo de canales predeterminado no se puede editar, aunque sí se pueden crear grupos personalizados. La siguiente tabla resume algunos de los canales predeterminados que aplican a una estrategia multicanal.

Para distinguir campañas dentro de un mismo canal, la ayuda de Analytics recomienda agregar parámetros UTM a los enlaces de destino. Los tres parámetros de uso obligatorio son utm_source, utm_medium y utm_campaign, y una nomenclatura uniforme entre campañas evita que los datos se fragmenten.

Desafíos y recomendaciones para coordinar los canales

El primer desafío es de coordinación interna: marketing, ventas y atención al cliente necesitan objetivos comunes y una sola versión de los datos del negocio. El segundo es la adaptación del mensaje, ya que un contenido pensado para redes sociales no funciona igual en un correo electrónico. El tercero es la medición, porque cada canal reporta sus propios números y solo una nomenclatura común permite compararlos.

Para empezar sin saturar al equipo, conviene elegir los dos o tres canales donde ya están los clientes, unificar la información de contacto y precios de referencia en todos ellos, etiquetar cada campaña con UTM y revisar cada mes qué canal aporta consultas y ventas reales. Ampliar a nuevos medios tiene sentido solo cuando los actuales funcionan de manera ordenada.

En resumen, la estrategia multicanal rinde cuando el cliente encuentra lo mismo en cada punto de contacto y la empresa mide cada canal con criterios iguales. Centria Group, Google Partner y Meta Business Partner, ha trabajado con más de 300 clientes en más de 30 países. Las empresas que buscan apoyo pueden conocer el servicio de posicionamiento SEO en Guatemala de Centria Group. Para seguir leyendo, también conviene revisar Todo sobre Marketing Digital y La importancia del embudo de ventas.